[비즈니스적 관점을 얻기위한 독서] 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀(마이클 르뵈프)과 인사이트

제목에서 의미하는 비밀은 결론적으로 고객 그리고 고객을 위한 서비스입니다. 

 

고객과 비즈니스 그리고 서비스

비즈니스를 하는 사람이 해야할 일은 고객의 욕구와 필요를 이해하고 충족 시키는 것입니다. 

고객의 메세지(욕구와 필요)는 아래와 같습니다.

 내가 원하는 제품이나 서비스를 내가 원하는 방식으로 적절한 시기에 저렴한 가격으로 제공해줘 그렇지 않으면
나를 만족 시키는 다른 판매자에게 갈거야 아 물론 내가 특별한 사람이라는 느낌도 들게 해줘야해!

기술이 발전하고, 경쟁이 과열될수록 시장에서 살아남을 방법은 높은 품질의 제품,

경쟁력있는 가격은 물론이고(필요조건) 결국은 서비스(승패를 가를 Key)입니다. 

탁월한 서비스를 통해서 우리는 고객이 떠나지 않게 해야하는 것이죠.

 

책에서는 새로운 고객 확보 보다 충성도 높은 기존 고객을 유지하는 것이 기업에 이득이라고 말하고 있습니다. 

왜일까요? 이유는 아래와 같습니다.

• 기업은 평균적으로 기존 고객 유지보다 신규 고객 확보에 6배 더 많은 비용을 사용하지만 기존 고객의 충성도가 갖는 가치는 신규 고객이 한 번 구매에 지불하는 금액의 10배에 맞먹습니다. 
• 평균적으로 기업은 5년마다 고객의 절반을 잃습니다. 하지만 매년 고객 유지율을 5%만 증가시켜도 기업은 순이익을 25%에서 100%까지 끌어올릴 수 있습니다. 

또한 충성도 높은 고객은 직원의 충성심에서 비롯된다고 하는데요. 이 지점에서 직원이 바로 저 자신이었습니다. 

제가 고객에게 특별한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말하고 있는데요. 여기서 특별한 서비스는 도대체 무엇일까요?

 

고객 확보와 유지를 위한 특별한 서비스

제품의 판매보다 고객을 돕는 일에 집중하는 것이 바로 특별한 서비스를 의미합니다. 

이는 고객 확보 유지에 도움을 줍니다.

 

잠재 고객 혹은 고객이 제게 그리고 제가 속한 기업에 접근 할 때 그는 저 혹은 기업에서 어떤 결과를 경험하고 이 결과가 고객의 미래 행동(재구매 or 구매 or 접근)에 영향을 미칩니다.  

 

이러한 의미에서 단순한 판매보다 결국에는 고객에게 도움을 주는 것이 장기적으로 더 도움이 됩니다.  

고객이 우리 회사의 제품에서 만족할 수 없는 욕구를 가진 경우 타사의 제품을 추천해주는 행위를 예로 들 수 있습니다. 이는 당장의 매출을 올리는 것에는 도움을 주지 않지만 고객은 나와 나의 회사에 좋은 감정을 느낄 수 있고, 이는 재방문, 재구매로 이어질 수 있는 것입니다. 

고객을 돕는 일을 할 때 주의해야할 점이 있습니다. 

• 내가 속한 회사의 기업을 추천한다면 내가 회사의 제품에 대한 확신이 있어야합니다.  또한 고객에게 더 많은 도움을 주려면 어떻게 해야하는지 고민하며 정보를 제공해야 합니다. 
• 왜 그래야 할까요?
  • 고객은 내가 이 제품을 얼마나 좋아하는지 알고싶어하고
  • 고객은 고객 자신에게 내가 얼마나 신경 쓰는지 알고 싶어하기 때문입니다. 
  • 또한 세일즈의 관점에서 설득은 논리나 지식보다 자세/감정에 의해 좌우되기 때문입니다. 
    • 사람은 감정의 지배를 받고,
    • 감정은 전염되기 때문입니다. 
    • (내가 제품에 대한 강한 확신이 있다면 이는 고객에게 전달됩니다.)

또한 고객의 확보, 유지를 위해선 플래티넘 질문을 통해 고객에게 피드백을 받아 서비스의 문제점을 찾고,

플래티넘 질문?
- 우리 서비스에 만족하시나요? (서비스에 대한 고객의 인식)
- 어떻게하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요? (고객 인식 수준을 향상시키기 위해 할 수 있는 일)

서비스를 개선해 고객에게 알림으로서 고객층을 다져야 한다고 말하고 있습니다.

플래티넘 질문은

• 고객이 인식하는 문제는 달라지기에 일회성 보다는 기간을 두고 여러번 실시하는 것이 더 의미가 있습니다.
• 충성 고객뿐 아니라 불만을 제기한 고객 또한 대상으로 포함해야합니다.
  • 불만을 제기한 고객 10명 중 7명은 불만사항이 자신에게 유리한 방향으로 해결되면 다시 거래하기 때문입니다.    

적용하기

코드스테이츠에서 기존 고객은 누구일까?

그들에게 어떤 서비스(보상)가 제공되고 있는 것일까?

코드스테이츠에서는 그들에게 어떤 도움을 줄지 물어보았을까?

코드스테이츠에서는 NPS 이외에 플래티넘 질문을 언제 실시할까?

그들에게 적절한 보상 서비스를 제공함으로 어떻게 추가적인 이득을 끌어올 수 있는가?

• 기존 고객에게 추가적으로 판매할 수 있는 영역이 있는가?
• 추가 판매가 이루어져야지만 수익성이 높은 고객을 분별 해낼 수 있을텐데 이 부분이 잘 이루어지지 않는 것 같다. 
  • 수익성이 높은 고객을 분별할 수 있다면 분별 후 정보의 수집을 통해 고객 맞춤형 서비스를 추가 제공 해야한다. 

 

아이디어와 가설

기존 고객(수료생)에게 학습 시 제공하였던 컨텐츠를 평생 제공하는 것은 어떨까?

• 이 사실을 메일로 공지하면서 동시에 아고라스테이츠에 참여에 따른 보상을 안내한다면
• 이는 수료생이 아고라스테이츠라는 커뮤니티에 참여하게 되는 기회로 활용될 수도 있을 것이다. 

또한 수료생이라면 다른 직군의 컨텐츠를 유입고객 보다 저렴하게 구매할 수 있도록 하는 것은 어떨까?

• 추가 구매의 가능성을 열어두고 추가 구매 발생 시 충성 명단을 확보하여 추가적인 마케팅을 할 수도 있지 않을까?

기존 고객에게 컨텐츠를 평생 제공한다면 그리고 업데이트때 마다 변경사항을 메일로 안내해주는 것은 어떨까?

•  nomad/inflearn처럼 컨텐츠 업데이트가 일어날때마다 추가적인 홍보를 할 수도 있지않을까?

NPS 이외에 고객(수강생, 수료생, 하차자)을 대상으로 주기적인 설문을 통해 플래티넘 질문을 실시해보면 운영단에서 더 의미있는 인사이트를 얻을 수 있지 않을까?

• section이 마칠때 마다 실시하는 것은 어떨까? 현재 기준(프로젝트 섹션 포함) 4번의 플래티넘 질문을 할 수 있다.
  • 축적된 데이터에서 고객의 문제(needs)와 문제를 해결하기 위한 방법(기회)을 파악할 수 있을 것이다. 
• 수료 이후에도 적절한 보상을 바탕으로 설문을 진행한다면 서비스 개선을 위해 노력한다는 인식을 고객에게 남길 수 있을 것이다.  

경쟁사와 같이 판매형 컨텐츠를 만들어보는 것은 어떨까?

• 수강생 출신으로서 코드스테이츠의 장점 중 하나는 스프린트라고 생각한다.
• 다른 경쟁사에서는 강의를 판매하지만, 코드스테이츠는 텍스트 교본과 테스트 기반 스프린트를 판매해보는 것은 어떨까?
  • 마치 경쟁사에서 인강과 소스코드를 돈받고 판매하는 것 처럼 우리도 그런 것을 시도해 봐야하지 않을까? 
  • 이는 잠재 고객으로 하여금 적은 비용으로 코드스테이츠를 경험할 수 있게하고, 고객이 스스로 코드스테이츠에서 잘 적응할 수 있을지 판단해보는 계기가 될 것이다. 
    • 소규모지만 추가 매출에 기여할 수 있을 것이다. 
    • 잠재 고객의 구매 결과가 긍정적이라면 이는 코드스테이츠 SEB 과정 유입될 확률을 높일 수 있을 것이다.

 

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀:당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가